Si interactúa con los clientes en su línea de trabajo, es esencial que les haga sentir que se preocupan por sus inquietudes. Mostrar empatía, es decir, ponerse en el lugar de la otra persona, a menudo es tan importante para la satisfacción del cliente como la solución real que puede proporcionar a su problema. Al leer sus señales, usar un lenguaje personalizado y hacerse cargo del problema, puede volverse más empático en sus interacciones con los clientes.
Pasos
Parte 1 de 4: Escuchar atentamente desde el principio
Paso 1. Sonríe genuinamente al comienzo y durante la interacción
Una sonrisa honesta y amistosa proyecta empatía y puede ayudar a desarmar incluso a un cliente molesto. Sin embargo, una sonrisa falsa y forzada puede tener el efecto contrario. Por lo tanto, si no tiene un humor natural para sonreír, practique la visualización de cosas felices antes de interactuar con un cliente.
Sonreír funciona incluso si no estás cara a cara con el cliente. El tono y la inflexión de su voz cambian cuando está sonriendo, y un cliente puede percibir esa diferencia por teléfono
Paso 2. Escuche atentamente las señales en lo que dicen y cómo lo dicen
Si un cliente comienza a gritar su queja de inmediato, es seguro asumir que está enojado y que tendrá que proyectar una influencia tranquilizadora. Sin embargo, incluso si afirma con calma que tiene un problema, no asuma que no está agravado o nervioso y busca su empatía. Desde el comienzo de la conversación, preste mucha atención a lo que dicen y cómo lo dicen.
- Si, por ejemplo, usan mucho lenguaje "yo", como "He intentado hacer esto y aquello, pero …" o "Simplemente no estoy satisfecho con …", probablemente te estén buscando. para validar tanto la realidad del problema como su infelicidad a causa de él.
- Sin embargo, si están usando más el lenguaje de "usted", como "Su producto nunca ha funcionado bien" o "Siento que no le importa …", es posible que quieran que se haga cargo del problema siendo ambos apologético y centrado en soluciones.
Paso 3. Asiente o dé otra evidencia de que está escuchando atentamente
Si estás cara a cara con el cliente, haz contacto visual con regularidad y asiente con la cabeza de vez en cuando mientras habla. Estas son señales de que estás concentrado en lo que están diciendo.
- Asiente cuando enfatizan su problema, frustración o confusión: "Realmente me molesta que el manual de instrucciones sea tan inútil".
- Si estás hablando por teléfono, haz un "mm-hmm" bajo o un asentimiento verbal similar que indique que estás escuchando sin interrumpirlos.
Paso 4. Resista la tentación de interrumpirlos
Incluso si siente que puede intervenir y abordar su problema de inmediato, es mejor permitirles que expliquen su situación por completo. De lo contrario, parece que realmente no te importa lo que tengan que decir o simplemente tienes prisa por deshacerte de ellos.
Espere hasta que hayan terminado de hablar claramente para responder o hasta que le hagan una pregunta que exija una respuesta. Preguntas más retóricas, por ejemplo, "¿Sabes a qué me refiero?" mientras están en medio de su explicación, deberían recibir un asentimiento o simplemente un rápido "mm-hmm"
Paso 5. Observe su lenguaje corporal, si es posible
Si, por ejemplo, un cliente se acerca a usted con los brazos cruzados y las cejas en forma de V, es muy probable que se sienta bastante agraviado. Si siguen mirando hacia abajo y tienen una sonrisa forzada, por otro lado, pueden sentirse avergonzados de necesitar su ayuda. Estudie las señales del lenguaje corporal para poder anticipar las interacciones con los clientes incluso antes de que comiencen.
- Sin embargo, recuerde que el lenguaje corporal no es infalible, así que esté dispuesto a cambiar sus suposiciones (y su enfoque empático) basándose en otra evidencia.
- Si bien no puede leer el lenguaje corporal por teléfono, puede buscar otras señales emocionales; si, por ejemplo, escucha a niños pequeños haciendo un alboroto en el fondo, puede asumir que el padre con el que está tratando está agobiado y frustrado..
Parte 2 de 4: Validando sus preocupaciones
Paso 1. Utilice frases como “yo” y “usted” cuando les hable
Este tipo de lenguaje de personalización define la interacción como una entre dos personas, en lugar de entre un cliente genérico y un representante intercambiable de la empresa.
- La diferencia de una palabra entre "¿Cómo podemos ayudarte hoy?" y "¿Cómo puedo ayudarte hoy?" es importante. En el primer caso, despersonalizas la interacción, haciéndola entre una persona y una empresa. En el segundo caso, das un paso adelante como individuo.
- El uso de "yo" y "usted" también ayuda a mantener la conversación activa y presente. Por ejemplo, en lugar de decir "Aquí hay algunas posibles soluciones", diga "Puedo ayudarlo de diferentes maneras".
Paso 2. Mantenga su lenguaje informal pero respetuoso
Hablar de manera demasiado formal, por ejemplo, "Lamento que tu experiencia haya sido deficiente" en lugar de "Lamento que hayas tenido una mala experiencia", puede hacerte sonar demasiado robótico y desconectado. En su lugar, utilice frases comunes ("gracias" en lugar de "gracias"), contracciones ("no" en lugar de "no") y otras informalidades.
- Sin embargo, hablar con demasiada naturalidad puede parecer una falta de respeto. Por ejemplo, generalmente es mejor mantenerse alejado de "Hola, hombre" en lugar de "Hola, señor".
- También es útil eliminar el uso excesivo de expresiones como "me gusta" y "uh".
Paso 3. Comience su respuesta con una declaración positiva
Deje en claro que no está molesto ni frustrado por tener que lidiar con ellos. Agradecerles suele ser la mejor manera de comenzar de manera positiva, antes de pasar a una rápida disculpa por sus inconvenientes y luego sumergirse en la solución del problema.
Por ejemplo: "Muchas gracias por informarme sobre esto" o "Primero déjame darte las gracias por compartir tus inquietudes conmigo". Tenga en cuenta que debe decir "yo" o "mi", no un "nosotros" o "nuestro" corporativo, para personalizar las cosas
Paso 4. Disculpe las molestias, sin importar la naturaleza de su queja
No importa si el problema es culpa de ellos (no leer las instrucciones, no cumplir con una fecha límite, etc.). Tampoco importa si no has tenido nada que ver con su problema. Dale una disculpa personal al principio de la conversación.
- Intente algo como: “Le pido disculpas por el tiempo y los problemas que le ha costado este problema. Por favor, dígame más para que pueda ayudar ".
- O intente: “Siento mucho que no esté satisfecho con el producto. Espero poder cambiar eso hoy ".
Paso 5. Asegúreles que usted se sentiría igual si estuviera en su lugar
Este es el corazón de la empatía: imagínese en su situación, con un producto que no funciona como esperaba o un servicio que le parece deficiente. Incluso si la solución es simple, o el problema es principalmente obra de ellos, valide sus sentimientos colocándose en su lado de la ecuación.
- Por ejemplo, diga: "Si estuviera en su posición, me sentiría igual".
- Dependiendo de las circunstancias, también está bien decir que entiendes por qué se sintieron como ellos sin decir realmente que te sentirías de la misma manera: “Puedo ver por qué te sentirías así” o “Puedo apreciar cómo te sientes."
Paso 6. Recapitula lo que te dicen para dejar en claro que estás escuchando
Después de que le describan su problema o inquietud, tómese un momento para resumirlo con sus propias palabras y luego pregunte si lo hizo bien. Esto demuestra que ha estado prestando atención y también les da la oportunidad de aclarar lo que han dicho o agregar información útil.
- Di algo como: "Entonces, lo que me estás diciendo es …" o "Solo para asegurarme de que tengo esto bien, estás diciendo …".
- Luego, pregúnteles si necesitan aclarar algo: "¿Lo tengo correcto?" o "¿He descrito su problema correctamente?"
Parte 3 de 4: Asumir la responsabilidad de resolver el problema
Paso 1. No pases la pelota
Pocas cosas agravan más a los clientes que escuchar frases como "Lo siento, ese no es mi departamento" o "Deberá contactar …". Usted es su contacto y debe aceptar la responsabilidad de abordar su problema. Si necesita dirigirlos a otro departamento o preguntarle a un supervisor, guíelos a través del proceso en lugar de dejarlos colgados.
Por ejemplo, puede ayudarlos de cualquier manera que pueda mientras los pone en contacto con la persona adecuada: “Necesito traer a mi supervisor para abordar su problema principal. Sin embargo, mientras los esperamos, veamos qué puedo hacer para ayudar con sus otras preocupaciones"
Paso 2. Dígales lo que está haciendo ahora mismo para ayudarlos
Incluso si no puede corregir su problema de inmediato, deje en claro que no va a posponer el comienzo. Usa verbos activos en tiempo presente para hacerles saber que estás en el caso.
- Por ejemplo: "Estoy buscando sus registros en este momento y voy a ver si podemos abordar esto mientras hablamos".
- Si va a tomar tiempo ayudarlos, intente algo como: "Estoy enviando un mensaje al departamento de garantía mientras hablamos y me pondré en contacto con usted tan pronto como me respondan".
Paso 3. Déles un marco de tiempo definido pero razonable
No prometa resultados inmediatos si eso no es posible, ni simplemente diga "va a tomar un tiempo" sin ofrecer una estimación de tiempo clara. Si le tomará 5 minutos resolver su problema, avísele. Si le tomará 2 horas o 3-4 días, dígaselo.
- Si simplemente no sabe cuánto tiempo tomará, sea honesto con ellos y al mismo tiempo asegúreles que no los olvidará: “Lo siento, no puedo decirles exactamente cuánto tiempo tomará, pero llámame a este número en 3 días si no has tenido noticias mías antes ".
- Siempre que sea posible, proporcióneles formas de obtener actualizaciones de progreso, idealmente de usted personalmente.
Paso 4. Siga preguntando si hay algo más que pueda hacer para ayudarlos
Nunca finalice una interacción con un cliente hasta que le haya brindado todas las oportunidades para expresar sus inquietudes o describir sus problemas con su producto o servicio. No les haga sentir que tiene prisa por llegar al próximo cliente, o que solo quiere hacer lo mínimo para ayudarlos. Hágales saber que está en el caso hasta que haya hecho todo lo posible para que estén satisfechos.
- Por ejemplo: "¿Tiene más preguntas o hay algo más en lo que pueda ayudarlo?" O: "¿He abordado todos sus problemas con el producto?"
- Por supuesto, si te dan una indicación clara de que has hecho todo lo posible para ayudarlos, créalos y no los molestes.
Paso 5. Termine cada interacción agradeciendo al cliente
Si le agradecen por ayudarlos, diga algo como: "No, gracias por informarnos sobre esto y por su paciencia mientras yo buscaba una solución". Si dejan la interacción frustrada a pesar de sus mejores esfuerzos, asegúrese de agradecerles y disculparse por última vez: "Lamento no haber podido hacer más para solucionar su problema, pero quiero agradecerle por plantear sus inquietudes.."
Esto debería ser un agradecimiento sincero, porque están haciendo algo que merece su reconocimiento. La mayoría de los clientes frustrados no se comunican con el servicio de atención al cliente ni presentan una queja, simplemente eligen convertirse en clientes de otra persona
Parte 4 de 4: Mejora tus habilidades de empatía
Paso 1. Practique técnicas de atención plena
La atención plena implica involucrar a sus sentidos para que se vuelvan más conscientes y se concentren en el momento presente y su entorno. Desarrollar sus habilidades conscientes le ayudará a leer y responder mejor a los clientes con empatía. La atención plena también hace que te resulte más fácil imaginarte en la posición de la otra persona, que es la esencia de la empatía.
Las técnicas de atención plena pueden incluir prácticas como la meditación o la respiración profunda, pero dar un paseo por el bosque o sentarse tranquilamente en la playa también puede ayudarte a concentrarte mejor en tu entorno
Paso 2. Pase tiempo con diferentes tipos de personas
Los clientes pueden provenir de todos los ámbitos de la vida, con antecedentes culturales, realidades económicas, experiencias de vida muy diferentes, etc. Ampliar tus horizontes cuando se trata de conocer gente nueva y experimentar diferentes culturas puede hacer que te resulte más fácil identificarte con personas que son diferentes a ti. También ayuda a evitar que se quede atascado en un enfoque de empatía de “talla única”, en el que asume que lo que funciona para un cliente funcionará para todos los clientes.
- Si tiene la oportunidad de viajar, intente visitar nuevos lugares y experimentar diferentes culturas. Incluso dentro de su propia comunidad, explore diferentes vecindarios para tener una mejor idea de su base de clientes local.
- El voluntariado es a menudo una excelente manera de interactuar con personas de diferentes orígenes.
Paso 3. Toma una clase de actuación
Esto no es para que puedas mejorar en fingir una sonrisa genuina y fingir estar comprometido con entusiasmo con los clientes. En su lugar, piense en actuar como la personificación de ponerse en el lugar de otra persona. Cuando te enfrentes a diferentes personajes, piensa de dónde vienen y por qué ven el mundo de la forma en que lo ven.
Esto puede hacer que le resulte más fácil imaginarse a sí mismo como el cliente y comprender de dónde vienen, y quizás anticipar mejor la interacción general
Consejos
- Algunas personas son naturalmente más empáticas que otras, pero es una habilidad que cualquiera puede mejorar. Y, como otras habilidades, la práctica y la dedicación son las claves para mejorar.
- Algunos empleadores ofrecen programas de capacitación en empatía o secuencias de comandos empáticas para que pueda aprovechar al interactuar con los clientes. No ignore estas oportunidades para mejorar sus habilidades.
